W artykule skoncentrowano się się na wyodrębnieniu cech jakości usług, które sprzyjają lepszym wynikom finansowym w oddziałach bankowych oraz poprawie wydajności pracy. W tym celu zastosowano metodę drzew decyzyjnych do danych pochodzących z oddziałów dużego banku detalicznego. Przeprowadzona analiza wskazała, że duże oddziały zlokalizowane w miastach uzyskują lepsze wyniki finansowe, mimo że położenie, czas otwarcia oraz życzliwość pracowników pozostawiają wiele do życzenia. Najważniejszym czynnikiem sprzyjającym dobrym wynikom finansowym są wysokie kwalifikacje personelu, w tym duży udział zatrudnionych z wykształceniem wyższym. Oddziałom mającym relatywnie niewielki udział osób z wyższym wykształceniem należy zalecić dłuższą i staranniejszą obsługę klientów. Warto też skupić się na ograniczeniu błędów w działalności kredytowej i nie żałować czasu na naprawę skutków awarii informatycznych. Zalecane jest też szybsze załatwianie klientów detalicznych (zwłaszcza przy rozliczeniach i depozytach), a relatywnie wolniejsze - klientów strategicznych. Nie bez znaczenia jest również zapewnienie właściwej informacji telefonicznej.