Wojciech Grzegorczyk
Lojalność klientów indywidualnych wobec banku
Artykuł dotyczy lojalności klienta indywidualnego wobec banku. Główne czynniki lojalności klienta wobec banku to:
- wysoki stopień skomplikowania produktów bankowych,
- poziom wiedzy klientów o usługach banku.
- konieczność doradztwa i bezpośredniego kontaktu pracowników banku z klientami przy sprzedaży dużej części produktów,
- poziom zadowolenia klientów banku z usług.
Kreowanie i utrzymywanie wysokiego poziomu lojalności klientów ma następujące konsekwencje:
- konieczność poszerzenia oferty usług banku i stosowania obsługi kompleksowej,
- konieczność systematycznych badań satysfakcji klientów,
- różnicowanie form obsługi i rozwój sieci dystrybucji banku,
- wykorzystanie promocji przede wszystkim w jej funkcji informacyjnej.
Poziom lojalności klientów wobec banku w Polsce jest wysoki, a opinia klientów o bankach powoli, ale systematycznie się poprawia.
|